BSC Support Services

Administrator Hotline

Die N16 Admin-Hotline ist eine flexible Lösung zur Unterstützung für IT-Administratoren bzw. -Koordinatoren mit hohem Experten Know-How rund um die IT-Infrastruktur. Erfahrene IT-Consultants stehen dem Kunden mit Ihrer technischen Expertise und Erfahrung zur Seite und bieten Unterstützung bei komplexen technischen Fragen, bei der Eingrenzung oder auch Lösung von auftretenden Problemen im Betrieb der IT-Infrastruktur an.

Servicebeschreibung

Die N16 Admin-Hotline ist eine flexible Lösung zur Unterstützung für IT-Administratoren bzw. -Koordinatoren mit hohem Experten Know-How rund um die IT-Infrastruktur. Erfahrene IT-Consultants stehen dem Kunden mit Ihrer technischen Expertise und Erfahrung zur Seite und bieten Unterstützung bei komplexen technischen Fragen, bei der Eingrenzung oder auch Lösung von auftretenden Problemen im Betrieb der IT-Infrastruktur an.

Zugute kommen dem Auftraggeber dabei der breite Erfahrungsschatz an viele durch Netz16 betreute IT-Umgebungen.

Dieses umfangreiche Know-How ergibt oftmals einen Wissens- und Verfahrensvorsprung gegenüber der eigenständigen Administration in spezifischen Bereichen. Die Aufgaben der Admin Hotline beinhalten sowohl die Störungsannahme und Qualifizierung als auch die weiterführende Bearbeitung, Beratung oder Lösungserarbeitung bis hin zur Kommunikation mit dem Hersteller, falls nötig.

Enthaltene Leistungen:

Standort

Netz16 GmbH, Augsburg

Hotline

Meldung von technisch vorqualifizierten Themen an die Netz16-Admin-Hotline

Callannahme, Nach-Qualifizierung, 2nd – 3rd-Level-Support

Dedizierte Hotline und E-Mailadresse ausschließlich für definierte Personen (IT-Administratoren, technische/organisatorische Betreuer der Kunden-IT, „VIPs“).

Die Erbringung der Service-Tätigkeit erfolgt dabei per Hotline/Telefon und/oder Remote Support über eine gesicherte Verbindung.

Ein monatlicher Ticket-/Call-/Leistungsbericht kann erstellt werden

Entstehende Serviceaufwände zur Bearbeitung der Tickets werden nach Aufwand zum festgelegten Stundensatz abgerechnet.

Optional: wir garantieren auch eine „Vor-Ort Präsenz“ für Notfälle (Eskalationsservice)

SLA

Die Reaktion erfolgt im Rahmen des definierten Vertragspaketes telefonisch oder remote innerhalb der vereinbarten SLA-Stufen Bronze/Silber/Gold/Platin

Verfügbarkeit/ Servicezeiten

9×5 als Standard, 8:00-17 Uhr (Montag – Freitag)
Feiertage sind keine besetzten Servicezeiten
24×7 als Platin “Paket” möglich

Unsere Angebote:

€

- Preis auf Anfrage
  € / Monat
- Reaktionszeit (SLA): bis 8 Stunden nach Calleingang
- Preis auf Anfrage
  € / Monat
- Reaktionszeit (SLA): bis 8 Stunden nach Calleingang

€

- Preis auf Anfrage
  € / Monat
- Reaktionszeit (SLA): bis 4 Stunden nach Calleingang

€

- Preis auf Anfrage
  € / Monat
- Reaktionszeit (SLA): bis 2 Stunden nach Calleingang

€

- Preis auf Anfrage
  € / Monat
- 24 x 7 = 00:00 – 24:00 Uhr
- Reaktionszeit (SLA): bis 1 Stunde nach Calleingang

€

Preis auf Anfrage
Der Service garantiert eine vor Ort Präsenz durch Netz16 Techniker bei eintretenden Eskalationssituationen (z.B. komplexere Server- oder Dienstbeeinträchtigungen)
Diese Szenarien sind als "Notfälle" zu definieren, Netz16 erbringt dabei die (De-)Eskalation bis hin zur Lösungsfindung*
Die Einstufung als zur Kategorie gehörendes Leistungsthema, wird bei Ticket/Call-Eröffnung durch den Auftragnehmer getroffen
Koordination der Präsenz (zu den definierten Servicezeiten): 2 Stunden (Gold) / 1 Stunde (Platin)
Antrittszeit vor Ort (regionale Eingrenzung): 4 Stunden (Gold) / 8 Stunden (Platin)
Bediente Servicezeit: Montag-Freitag 08.00 – 17.00 Uhr (Gold) / 24 x 7 = 00.00 - 24:00 Uhr (ohne Feiertage DE) (Platin)
Die Abrechnung der vor-Ort-Services erfolgt nach Aufwand zu den vereinbarten Stundensätzen

Kostenmodell:

Kostenmodell: Die Abrechnung erfolgt in 2 Stufen

Admin Hotline / AH – Grundpauschale pro Monat nach SLA-Stufe
Ticketabrechnung
- Jede Kontaktaufnahme mit der Hotline, jede Anfrage oder zu bearbeitender Incident wird als Ticket erfasst (Anruf/Mail durch Kunde initiiert)
- Jedes Ticket (Incident/Request/Sonstiges) ist Grundlage zur Berechnung
  – Alle Leistungen ( z.B. Unterstützung, technische Auskunft zu Sachverhalt, Lösungserarbeitung, Lösungsumsetzung, Change Umsetzung) sind kostenpflichtig und werden nach Aufwand erfasst und im Ticket inhaltlich sowie zur Berechnung dokumentiert

Vertragsbedingungen:

Laufzeiten: individuell von 12 – 60 Monaten (abhängig vom Service)
Kündigungsfrist: 3 Monate zum Laufzeitende
Vertragsverlängerung: 12 Monate bei ausbleibender Kündigung
Zahlungsabwicklung: per SEPA Lastschriftmandat oder über schon vereinbarte Zahlungskonditionen

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Dann kontaktieren Sie uns gerne per Telefon oder E-Mail:

Netz16 ist Ihr Experte mit über 15 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung fortschrittlicher IT-Lösungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Unser Team aus Expert:innen berät Sie umfassend und unterstützt Sie dabei, Ihre IT-Infrastruktur zu optimieren und zukunftssicher zu gestalten.

Administrator Hotline

Servicebeschreibung

Enthaltene Leistungen:

Standort

Hotline

SLA

Verfügbarkeit/ Servicezeiten

Unsere Angebote:

Bronze

Silber

Gold

Platin

Eskalationsservice

Preis auf Anfrage

Kostenmodell:

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